AfyaVerificada
11761114 - Analista de Customer Experience Sênior- Canais digitais
Sobre a empresa
Na Afya, acreditamos que transformar a saúde começa pela educação, tecnologia e desenvolvimento das pessoas. Somos o maior ecossistema de educação e soluções para a prática médica do Brasil e trabalhamos diariamente para apoiar médicos em todas as etapas da sua jornada, desde a graduação até o exercício da profissão.
Nossa cultura é guiada pelo protagonismo, colaboração, inovação e foco em resultados. Valorizamos pessoas que têm senso de dono, aprendem continuamente, trabalham em equipe e colocam o cliente no centro das decisões. Incentivamos um ambiente onde diferentes perspectivas são bem-vindas, porque acreditamos que a diversidade fortalece nossas ideias e impulsiona melhores soluções.
T
emos o compromisso de construir um ambiente acolhedor, ético e de desenvolvimento constante, onde cada pessoa é incentivada a crescer, inovar e gerar impacto real. Aqui, tecnologia, educação e cuidado caminham juntos para transformar a experiência de milhares de médicos e, consequentemente, a vida de milhões de pacientes.
Se você busca um lugar para aprender, desafiar o status quo e fazer parte de uma empresa que combina propósito, inovação e impacto, a Afya é o seu lugar.
Sobre a vaga
Você busca transformar a saúde junto com a gente? Na Afya, somos aliados do médico durante toda a sua jornada e buscamos profissionais que se identifiquem com nosso propósito, valores e cultura. Para a posição de Customer Experience Sênior - Canais Digitais, na frente do Corporativo (modelo híbrido em São Paulo/SP), seu objetivo principal será atuar na gestão estratégica do canal WhatsApp, impulsionando a sustentação, evolução e otimização da experiência do cliente. Todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência (PCD) e reabilitadas do INSS.
Responsabilidades
- Liderar a gestão estratégica do canal WhatsApp, garantindo sua sustentação, evolução e otimização contínua.
- Mapear jornadas e construir fluxos conversacionais inteligentes, equilibrando automação, autosserviço e atendimento humano.
- Gerenciar e priorizar o backlog de melhorias contínuas para os canais digitais de atendimento.
- Acompanhar, analisar e evoluir indicadores operacionais e de CX, como FCR, CSAT, CES, NPS, Tempo Médio de Atendimento, taxa de contenção no autosserviço, transbordo e conversão.
- Utilizar forte capacidade analítica para transformar dados de atendimento em planos de ação e melhorias na jornada.
- Atuar em projetos de Pós-venda, Sucesso do Cliente e Atendimento Digital integrando o WhatsApp com CRM (Salesforce ou similares), ERPs e outros sistemas corporativos.
Requisitos obrigatórios
- Experiência sólida em Customer Experience (CX), Canais Digitais, Atendimento Digital ou Gestão de Produtos voltados para a jornada do cliente.
- Experiência comprovada na gestão estratégica e operacional do canal WhatsApp.
- Vivência na construção e evolução de fluxos conversacionais (automação, autosserviço e transbordo humano).
- Domínio de plataformas de atendimento conversacional (Blip, Meta Business Platform, APIs Oficiais do WhatsApp ou soluções similares).
- Experiência em integração do WhatsApp com CRM (Salesforce ou similares), ERPs e sistemas corporativos.
- Prática com metodologias ágeis e gestão/priorização de backlog.
- Habilidade analítica acentuada na definição, acompanhamento e extração de insights a partir de métricas de CX (FCR, CSAT, CES, NPS, TMA, taxa de contenção e conversão).
Diferenciais
- Experiência prévia no setor da saúde, educação ou em empresas do mercado de tecnologia e SaaS.
- Familiaridade com o uso de inteligência artificial aplicada a chatbots e comunicação conversacional.
- Vivência em gestão de projetos de grande porte focados em transformação digital do atendimento ao cliente.
O que esperamos
Esperamos um profissional com olhar analítico, atitude colaborativa e entusiasmo para construir experiências digitais incríveis. Se você é apaixonado por otimizar processos, tem foco total no cliente e quer colocar sua expertise a serviço de um propósito transformador na área da saúde, essa oportunidade é para você.