Nesta posição de Senior Business Analyst, você atuará diretamente com clientes e parceiros de negócio para transformar necessidades de atendimento ao cliente em soluções de gerenciamento de casos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Você conectará objetivos de negócio e recursos tecnológicos, contribuindo para aprimorar operações de atendimento de ponta a ponta.

Responsabilidades

• Conduzir sessões de levantamento e análise de requisitos com áreas de negócio e equipes de atendimento ao cliente
• Desenhar e otimizar fluxos de gerenciamento de casos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service, incluindo ciclo de vida dos casos, regras de encaminhamento, filas e fluxos de processo
• Traduzir requisitos em especificações funcionais para SLAs, direitos de serviço, regras de criação e atualização de registros e integração com a base de conhecimento
• Colaborar com desenvolvedores, arquitetos e responsáveis por produto para alinhar configurações aos objetivos de negócio e padrões de conformidade
• Orientar sobre boas práticas de gerenciamento de casos, estruturas de filas, estratégias de encaminhamento, gestão de atividades e recursos de resolução de casos com apoio do Copilot
• Documentar processos, manuais operacionais e especificações funcionais
• Participar e facilitar workshops, cerimônias de sprint e revisões com stakeholders

Requisitos obrigatórios

• Comunicação fluente em inglês para interagir com clientes e stakeholders; envie seu currículo em inglês
• Experiência prática como Business Analyst em projetos com Microsoft Dynamics 365 Customer Service, especialmente na configuração e no desenho de gerenciamento de casos
• Conhecimento dos componentes do Dynamics 365 Customer Service, incluindo casos, atividades, filas, regras de encaminhamento, SLAs, direitos de serviço, artigos de conhecimento e fluxos de processo
• Experiência em levantamento e documentação de requisitos para implementações de CRM, incluindo modelos de dados, fluxos de processo e especificações funcionais
• Capacidade de conectar stakeholders técnicos e não técnicos e explicar recursos complexos em linguagem clara
• Experiência com metodologias ágeis e participação em planejamento de sprints, refinamento de backlog e ciclos iterativos de entrega
• Habilidades analíticas, de documentação e resolução de problemas, com postura consultiva e proativa
• Uso ativo de ferramentas de IA, como GitHub Copilot ou similares, para apoiar atividades diárias de documentação, requisitos, pesquisa, análise e comunicação

Diferenciais

• Experiência em consultoria digital ou em ambientes de implementação de software empresarial

O que esperamos
Esperamos que você combine conhecimento de CRM e visão de negócio para apoiar decisões e soluções de atendimento alinhadas às necessidades dos clientes. Sua atuação ajudará a promover processos consistentes e a evolução contínua da plataforma.