Nesta posição de Senior Business Analyst, você conectará as necessidades do negócio às soluções tecnológicas, liderando a análise e o desenho de recursos de atendimento ao cliente no Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Você trabalhará com clientes e equipes de negócio para criar soluções de gestão de casos que aprimorem as operações de atendimento.

Responsabilidades

• Conduzir sessões de levantamento e análise de requisitos com equipes de negócio e atendimento ao cliente
• Mapear e aprimorar fluxos de gestão de casos no Microsoft Dynamics 365 Customer Service, da abertura à resolução
• Traduzir necessidades de negócio em especificações funcionais, incluindo SLAs, direitos de serviço, regras de criação e atualização de registros e integração com bases de conhecimento
• Colaborar com desenvolvedores, arquitetos e responsáveis por produto para alinhar as configurações aos objetivos e padrões de conformidade
• Orientar decisões sobre filas, roteamento de casos, gestão de atividades e recursos de resolução assistida por Copilot
• Documentar processos, manuais operacionais e especificações funcionais
• Facilitar workshops, cerimônias de sprint e revisões com stakeholders

Requisitos obrigatórios

• Inglês fluente para interagir com clientes e stakeholders; envie seu currículo em inglês
• Experiência prática como Business Analyst em projetos com Microsoft Dynamics 365 Customer Service, especialmente em configuração e desenho de gestão de casos
• Conhecimento dos componentes de Dynamics 365 Customer Service, incluindo casos, atividades, filas, regras de roteamento, SLAs, direitos de serviço, artigos de conhecimento e fluxos de processo de negócio
• Experiência em levantamento e documentação de requisitos para implementações de CRM, incluindo modelos de dados, fluxos de processo e especificações funcionais
• Capacidade de traduzir conceitos técnicos em linguagem clara para públicos técnicos e não técnicos
• Experiência com metodologias ágeis e participação em planejamento de sprints, refinamento de backlog e entregas iterativas
• Habilidades analíticas, de documentação e resolução de problemas, com postura consultiva e proativa
• Uso ativo de ferramentas de IA, como GitHub Copilot ou similares, para apoiar tarefas diárias de documentação, análise, pesquisa e comunicação

Diferenciais

• Experiência em consultoria digital ou em ambientes de implementação de software corporativo

O que esperamos
Esperamos que você combine conhecimento de CRM e visão de negócio para ajudar clientes a transformar requisitos de atendimento em soluções eficientes no Dynamics 365. Você atuará de forma colaborativa, contribuindo para entregas bem documentadas e alinhadas às necessidades dos stakeholders.